Van websitebezoeker naar klant: meer conversies in 5 stappen
Waarom converteert mijn website niet? Een vraag die wij als website ontwikkelaar regelmatig terug horen komen. Daarom nemen we je graag mee in onze reis van 5 stappen naar een conversiegerichte website. Ben je klaar voor een sterke online strategie? Lees dan snel verder!
0-meting: Bepaal de conversiedoelen van jouw website
Iedere onderneming verschilt in zijn missie, visie en doelen. Bijzonder genoeg zien we dat online niet vaak terug. Veel bedrijven maken gebruik van dezelfde templates en houden geen rekening met de verschillende online doelen die zij hebben. Zij richten hun website zo in als ‘de rest dat doet’. Eeuwig zonde, want met doelen en een goede strategie kun jij veel meer uit jouw website halen. Het eerste wat je als onderneming dus moet vaststellen is: wat zijn de doelen van mijn website? Grofweg zijn online conversiedoelstellingen onder te verdelen in 5 categorieën:- Directe online verkoop
- Online leadgeneratie
- Bewustwording
- Online support
- Branding
Stap 1: Vorm online persona’s van jouw klanten
Als je websitebezoekers wilt converteren, moet je eerst een goed beeld vormen van wie jouw klant is. Zo’n beeld noemen we een persona. Je kunt meerdere persona’s maken voor verschillende soorten consumenten. Je kunt de persona zo uitgebreid maken als je wilt. Over het algemeen geeft een uitgebreide persona betere resultaten dan een beknopte persona.Hoe maak ik een persona van mijn websitebezoekers?
Met de hulp van Google Analytics krijg je vergaand inzicht in de demografie en het gedrag van jouw website bezoekers. Daarnaast kun je prima gebruik maken van klantinterviews of enquêtes om zo een nog duidelijker beeld van jouw doelgroep te vormen. Op basis van alle verzamelde data over onder meer leeftijd, geslacht, zoekopdrachten, meest bezochte pagina’s, favoriete artikelen, gebruiksmomenten en interesses kun je vervolgens een persona gaan opstellen. Een (beknopt) persona voor een supermarkt kan bijvoorbeeld zijn: Melissa Visser, 36 jaar, moeder van 2 kinderen en geïnteresseerd in fitness & lifestyle. Woont in regio Amsterdam en verdient zo’n €30.000,- per jaar als fitnesscoach. Als Melissa op zoek gaat naar gezonde voeding, leest zij graag eerst de ervaringen van anderen alvorens een aankoop te doen. Een groot deel van haar boodschappenbudget van €500 per maand gaat naar gezonde voeding.Stap 2: Bepaal de specifieke koopfase van jouw website bezoeker
Niet iedere consument bevindt zich in dezelfde koopfase. Volgens marketing goeroe Avinash Kaushik kun je 4 verschillende koopfasen onderscheiden:- De oriënterende bezoeker is voornamelijk op zoek naar informatie over jouw producten. Het is de eerste keer dat hij hiermee in aanraking komt, dus je wilt de bezoeker in deze fase bij de hand nemen en begeleiden door de website. De oriënterende bezoeker zal ook op zoek zijn naar alternatieven en de concurrentie gaan vergelijken.
- Vergelijkende bezoekers zijn al verder in hun aankoopbeslissing. Ze weten welk product ze willen en zijn op zoek naar de leverancier die het beste bij hen past. Maak hen dus duidelijk waarom jij de beste keuze bent.
- Terugkerende bezoekers hebben al eerder iets bij je gekocht en zijn dus tevreden met de geleverde service. Maak het hen dan ook zo makkelijk mogelijk om een herhaalaankoop te doen. Denk hierbij aan een login-functie en een mogelijkheid om voorgaande bestellingen direct opnieuw te bestellen.
- Transactiegerichte bezoekers willen zo snel mogelijk hun doel bereiken. Hen converteer je door het aankoop en afrekenproces zo efficiënt mogelijk in te richten.
Stap 3: Maak gebruik van de 6 principes van Cialdini
Robert Cialdini is een Amerikaanse professor in marketing en psychologie. In zijn boek Influence: The Psychology of Persuasion (1984) beschrijft hij 6 beïnvloedingsstrategieën die vandaag de dag nog steeds gelden.
Principe 1: Wederkerigheid
Dit principe gaat ervan uit dat je sneller iets terug krijgt als je iets weggeeft. Op online vlak kun je hierbij denken aan: “10% korting op de eerste aankoop!”Principe 2: Schaarste
Zodra een product schaars lijkt te worden, zijn consumenten eerder geneigd om over te gaan tot aankoop. Boekingswebsites maken hier vaak handig gebruik van met zinnen als: “nog maar 2 kamers beschikbaar” of “je kunt nog 12 uur profiteren van deze deal”. Schaarste kan dus gecreëerd worden aan de hand van tijd of aantallen.Principe 3: Autoriteit
Het principe van autoriteit gaat ervan uit dat mensen sneller iets aannemen van een expert. Denk aan: “9 van de 10 tandartsen beveelt dit product aan”.Principe 4: Consistentie
Volgens Cialdini is de eerste stap in het beslissingsproces de grootste drempel. Verkopers creëren een “ja-cultuur”: zodra de consument al heeft toegegeven het product nodig te hebben, is het moeilijker terugkrabbelen. Online zien we dit terug in simpele aanmeldprocessen waar mensen pas bij het afrekenen van hun winkelwagentje hun adresgegevens hoeven in te voeren. Ze zijn dan al zo ver dat een conversie veel waarschijnlijker is dan wanneer hen gevraagd was de gegevens direct bij aanmelding in te vullen.Principe 5: Consensus (sociale bewijskracht)
Als een schaap over de dam is dan volgen er meer. Deze beïnvloedingsstrategie gaat ervan uit dat mensen eerder geneigd zijn iets te kopen als veel mensen hen al voor gingen. Op online vlak kun je hierbij bijvoorbeeld denken aan het aantal likes dat een onderneming heeft op Facebook of een goede beoordeling van een horeca gelegenheid door veel verschillende personen.Principe 6: Sympathie
Tot slot gaat Cialdini ervan uit dat consumenten eerder overgaan tot aankoop als ze jouw onderneming sympathiek vinden. Influencers zijn dag in dag uit bezig om hun doelgroep zo tevreden mogelijk te stemmen. Ook het geven van complimenten aan websitebezoekers speelt een grote rol in het verkrijgen van sympathie. Zo zie je bijvoorbeeld regelmatig meldingen terugkomen als: “goed gedaan, nog 2 stapjes en je bent klaar”. Op online vlak wordt vaak gebruik gemaakt van een combinatie van de verschillende principes. Zo heeft een sympathieke verkoper die reeds 100.000 tevreden klanten heeft met een product dat wordt aanbevolen door alle experts een grote kans dat hij veel producten zal verkopen. Let op: dit zijn slechts de basisprincipes. Cialdini gaat in zijn boek nog veel dieper in op de verschillende beïnvloedingsstragieën.Stap 4: Bepaal de verschillende koopstijlen
In stap twee hebben we het al gehad over de verschillende fases van het aankoopproces. Wanneer we het over koopstijlen hebben is er volgens Jeffrey en Bryan Eisenberg een andere verdeling te maken.- Doelgerichte mensen zijn op zoek naar een snel overzicht. Maak hiervoor gebruik van samenvattingen en korte productomschrijvingen.
- Prikkelgerichte mensen willen vooral iets leuks zien op de website. Denk hierbij aan acties en een ‘wow-factor’ in elke fase van het aankoopproces
- Inhoudsgerichte mensen willen dingen uitzoeken en zijn op zoek naar vergelijkingen. Biedt hen dus uitgebreide productspecificaties en reviews.
- Relatiegerichte mensen zijn vooral op zoek naar een goede band met de onderneming. Deze groep is gevoelig voor sociale context en ziet dan ook graag referenties en keurmerken om hun keuze te bevestigen.
Stap 5: Zorg voor een goed werkende website
Deze laatste stap lijkt misschien een open deur, maar toch gaat dit nog te vaak fout. Het kleinste irritatiepuntje kan een bezoeker al doen overstappen naar de concurrentie. Zorg er dus voor dat je geen onnodig lange formulieren, irritante pop-ups of onduidelijke informatie op je site hebt staan. Zorg ook voor effectieve en duidelijke call-to-actions, het liefst in een contrasterende kleur zodat ze nog beter opvallen. Het moet voor jouw bezoeker altijd duidelijk zijn waar hij is en wat zijn volgende doel is op jouw site. Vergeet ook vooral niet om te optimaliseren voor mobiel. Ruim 52% van de zoekopdrachten ging in 2017 via mobiel en dit aantal zal in de toekomst alleen nog maar toenemen.Website conversie verhogend inrichten
We weten nu welke theorieën en modellen ten grondslag liggen aan een effectieve online strategie. Het ontwikkelen van een website begint niet zomaar en vergt vooraf denkwerk om tot de beste resultaten te komen. Zo stel je onder andere conversiedoelstellingen, maak je persona’s, scenario’s en ken je de koopfasen- en stijlen van jouw grootste groep klanten. Heb je minder budget beschikbaar? Dan kun je in ieder geval zorgen voor de basisprincipes:- Zorg dat de belangrijkste content ‘boven de vouw’ – het gedeelte van de website dat mensen zien voordat zij scrollen – komt te staan
- Maak gebruik van duidelijke call-to-actions, bij voorkeur met contrasterende kleuren
- Maak een FAQ-sectie met antwoorden op veel gestelde vragen
- Maak goed gebruik van headings en teksten.
